Field Service Management: Pengertian, Fungsi, dan Manfaatnya

Pernahkah Wi-Fi di rumah Anda tiba-tiba mengalami gangguan? Jika hal ini terjadi, maka Anda perlu menghubungi penyedia layanan agar mereka mengirim teknisi ke rumah untuk memeriksa dan memperbaikinya. 

Nah, teknisi yang datang itu disebut petugas field service atau layanan lapangan. Mereka tidak bekerja di kantor, melainkan langsung di lokasi pelanggan untuk melakukan instalasi, mengatasi kendala teknis, hingga mengerjakan perawatan rutin. 

Agar pekerjaan mereka efisien dan lebih terkoordinasi, perusahaan biasanya menggunakan sistem yang disebut sebagai Field Service Management. Apa itu Field Service Management dan bagaimana sistem ini dapat membantu Anda? Cari tahu seluk-beluknya di sini! 

Apa itu Field Service Management? 

Field Service Management (FSM) adalah proses atau upaya untuk mengatur, mengawasi, dan mengelola pekerjaan lapangan yang dilakukan oleh teknisi atau staf layanan. Dalam bahasa Indonesia, sistem atau proses ini disebut sebagai manajemen layanan lapangan. 

Misalnya seperti kasus di atas, ketika teknisi Wi-Fi datang ke rumah Anda, mereka tidak datang begitu saja. Ada tim dan sistem yang mengatur jadwal kunjungan, menentukan teknisi yang akan datang, memastikan kelengkapan alat, hingga menerima laporan penyelesaian tugas. 

Berikut adalah beberapa contoh layanan lapangan dari berbagai bidang industri yang bisa menggunakan Field Service Management. 

• Telekomunikasi: Teknisi bekerja langsung di lokasi pelanggan untuk instalasi perangkat (misalnya Wi-Fi), pemeliharaan, atau perbaikan kerusakan. 

• Konstruksi: Pekerja proyek konstruksi yang bekerja di lokasi proyek dalam jangka waktu tertentu. 

• Utilitas (listrik, air, dan gas): Petugas lapangan yang melakukan instalasi atau memeriksa kendala di rumah pelanggan. 

• Manajemen fasilitas: Petugas yang bekerja di gedung atau bangunan milik klien untuk melakukan pembersihan dan pemeliharaan fasilitas. 

• Penyedia layanan kesehatan: Tenaga kesehatan yang melayani home-service, baik untuk pengobatan maupun perawatan untuk kasus kesehatan tertentu. 

Tantangan dalam Mengelola Field Service

Anda mungkin bertanya-tanya, bisakah kita mengelola field service tanpa menggunakan software atau sistem tertentu? 

Jawabannya adalah bisa. Namun, semakin banyak permintaan pelanggan dan tenaga kerja yang perlu dikelola, mengerjakannya secara manual akan menjadi semakin menantang. Beberapa tantangannya antara lain: 

1. Kendala penjadwalan

Ada beberapa jenis kendala penjadwalan yang umum terjadi dalam manajemen layanan lapangan. Mulai dari jadwal yang tumpang tindih (overlapping), jadwal ganda (double booking), jadwal teknisi tidak tersedia, hingga distribusi tugas yang buruk. 

2. Biaya perjalanan

Teknisi dan staf layanan lapangan sering kali harus mengunjungi beberapa tempat dalam satu hari. Tanpa optimasi rute, mereka rentan terhadap keterlambatan dan juga boros bahan bakar dan meningkatkan biaya operasional. 

3. Kelalaian manusia 

Pengelolaan jadwal secara manual akan memakan waktu dan energi untuk bisa benar-benar berfokus pada efisiensi. Selain itu, pengelolaan secara manual juga sangat rentan terhadap kesalahan yang tidak disengaja karena kelalaian manusia (human error). 

4. Komunikasi

Anda atau staf di kantor tentunya mengandalkan panggilan telepon maupun pesan instan untuk saling berkomunikasi dengan teknisi di lapangan. Sayangnya, hal ini sangat mungkin mengalami kendala seperti staf yang tidak merespon dan sulit dihubungi. 

5. Sulit melakukan evaluasi

Pelaksanaan evaluasi sangat bergantung pada dokumentasi dan data yang komprehensif dan menyeluruh. Hal ini akan sulit dilakukan jika data dan dokumen penunjangnya tidak berada dalam satu sistem yang sama sehingga rentan rusak dan hilang. 

Baca Juga: Fleet Management System: Pengertian dan Manfaatnya Untuk Bisnis

Fungsi Utama dari Sistem Field Service Management 

Dengan adanya tantangan-tantangan di atas, sistem Field Service Management hadir sebagai solusi berbasis teknologi dalam bentuk perangkat lunak. Sistem ini memungkinkan Anda sebagai pemilik atau manajer bisnis untuk: 

• Menjadwalkan kunjungan teknisi → Otomatisasi penugasan dan penjadwalan untuk teknisi yang ada. 

• Melacak lokasi tim secara real-time → Lacak posisi staf lapangan secara langsung tanpa harus menelepon atau mengirimkan pesan. 

• Mengirimkan instruksi tugas langsung ke aplikasi teknisi → Pekerjaan yang dijadwalkan akan dapat diakses langsung dengan aplikasi khusus petugas lapangan. 

• Menerima laporan kerja dalam bentuk digital → Anda dapat mengakses laporan pekerjaan untuk evaluasi. 

• Memberikan notifikasi ke pelanggan → Sistem akan mengirimkan notifikasi kepada pelanggan ketika petugas dalam perjalanan atau pekerjaan selesai. 

Dengan teknologi ini, Anda bisa mengelola layanan lapangan dengan lebih teratur dan menyeluruh dengan dashboard sebagai pusat kendalinya. Oleh karena itu, pastikan kelima hal di atas terpenuhi ketika Anda ingin memilih software manajemen field service. 

Manfaat Menggunakan Field Service Management

Dengan fungsi-fungsi di atas, penggunaan software Field Service Management juga akan memberikan manfaat bagi bisnis atau perusahaan Anda. Beberapa manfaatnya antara lain: 

1. Memudahkan penugasan dan penjadwalan

Dengan adanya FMS Anda akan lebih mudah untuk mengatur dan membagi jadwal untuk masing-masing teknisi. Anda tidak perlu lagi mengecek jadwal masing-masing teknisi dan menambahkan jadwal baru satu per satu. 

2. Meningkatkan efisiensi 

Software manajemen layanan lapangan bisa membantu Anda mengoptimalkan rute kunjungan untuk masing-masing teknisi. Hal ini akan berdampak pada waktu perjalanan dan juga penggunaan bahan bakar. 

3. Meminimalisasi human error 

Pengerjaan dengan sistem akan meminimalisasi kesalahan karena kelalaian manusia seperti penjadwalan ganda atau kesalahan fatal lainnya. Dengan demikian, pengelolaan pekerjaan juga lebih efisien karena data jadwal dan ketersediaan teknisi yang lebih valid. 

4. Pemantauan real-time

Masalah komunikasi untuk penjadwalan kunjungan maupun pelaporan akan teratasi jika Anda bisa mengetahui posisi teknisi secara real-time. Selain itu, Anda dapat memantau apakah suatu pekerjaan sudah selesai tanpa harus menghubungi teknisi secara langsung. 

5. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Dengan penjadwalan, pembagian tugas, dan juga pemantauan yang terorganisasi, Anda akan terhindar dari masalah-masalah penjadwalan. Hal ini tentunya juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan lapangan yang ditawarkan perusahaan Anda. 

Kelola Field Service Lebih Efisien Bersama Cartrack

In-Field Service adalah fitur manajemen layanan lapangan yang terintegrasi dalam Fleet Management System dari Cartrack. Dengan adanya fitur ini, Anda bisa dengan lebih mudah untuk mengatur operasi lapangan dengan memaksimalkan efisiensi. 

Beberapa keunggulan In-Field Service dari Cartrack adalah: 

1. Mengefisienkan Penugasan: Pengelolaan pekerjaan lapangan lebih mudah dengan penjadwalan otomatis hingga pendelegasian teknisi secara instan. Selain itu, Anda juga bisa menginput daftar pekerjaan tanpa harus menginput secara manual. 

2. Mengoptimalkan Rute: Fitur optimasi rute membantu Anda untuk menentukan rute paling efisien untuk setiap teknisi. Selain mempercepat waktu perjalanan, hal ini juga mendukung efisiensi penggunaan bahan bakar. 

3. Menerima Bukti Penyelesaian Tugas: Dapatkan bukti digital berupa tanda tangan klien atau foto yang diunggah teknisi ketika suatu pekerjaan telah selesai. Bukti digital ini dapat Anda akses langsung dari dashboard setelah pekerjaan selesai. 

4. Mendapatkan Laporan Lengkap: Sebagai bahan pembukuan dan evaluasi, Anda juga bisa mengunduh laporan pekerjaan dan teknisi. Laporan ini berisi data-data pekerjaan lengkap yang sangat bermanfaat untuk evaluasi. 

5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Sistem akan mengirimkan notifikasi berupa email dan/atau SMS kepada pelanggan jika petugas sudah berada dalam perjalanan dan ketika pekerjaan selesai. 

In-Field Service dari Cartrack sepaket dengan aplikasi untuk teknisi atau petugas lapangan yang terhubung dengan GPS. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengambil fitur In-Field Service tanpa harus mengambil layanan dasar Fleet Management System, yaitu GPS Tracker. 

Baca Juga: Preventive Maintenance: Solusi Kendaraan Awet dan Tahan Lama

FAQ mengenai Field Service Management

1. Apa contoh layanan lapangan?

Contoh layanan lapangan antara lain petugas layanan telepon atau Wi-Fi (Telekomunikasi), petugas home service layanan kesehatan (Healthcare), pekerja konstruksi (Konstruksi), petugas lapangan layanan air, gas, atau listrik (Utilitas). 

2. Apa itu Field Service Engineer?

Field Service Engineer atau teknisi lapangan adalah petugas teknis yang bekerja langsung di lokasi pelanggan. Tugasnya antara lain instalasi perangkat, melakukan pemeliharaan, hingga perbaikan. 

3. Apa saja proses layanan lapangan?

Proses layanan lapangan secara umum adalah: 

Permintaan layanan → penugasan dan penjadwalan teknisi → kunjungan layanan → laporan pekerjaan → penagihan dan follow-up. 

Itulah pembahasan mengenai Field Service Management yang memungkinkan Anda untuk mengelola layanan lapangan dengan lebih mudah. Sistem ini akan sangat berguna bagi Anda yang mengelola bisnis atau perusahaan yang menyediakan layanan lapangan. 

Fleet Management System dari Cartrack menyediakan fitur spesial In-Field Service yang dapat diambil tanpa harus berlangganan layanan GPS Tracker. Tingkatkan efisiensi pengelolaan layanan lapangan Anda dengan Cartrack! Klik link berikut untuk penawaran spesial dari kami!